A business plan looks like a dating, much more difficult one.

Customer first?

스타트업을 시작하면서 가장 많은 고민을 하게 되는 것이 바로 매출, 즉 Sales 입니다. 착한 기업이건 또는 나쁜 기업이건 모든 기업은 본질적으로 ‘돈’을 벌어야하지요. 그리고 그 돈을 벌지 못하면 기업은 유지될 수 없습니다.

하지만 돈을 벌기 위해서는 돈만 쳐다본다고 해결되는 것은 아닙니다. 이솝우화 “해와 바람”에 나오는 것처럼 나그네가 코트를 벗게 만드는 것은 ‘바람’이라는 물리력이 아니라 “햇볕”을 통해 사람의 마음을 움직여야 하는 것이니까요.

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Source : kidshyundai

머리속으로는 모두 고객이 중요하다고 이해하지만, 불행히도 우리는 습관적으로 고객보다 자기 자신과 또는 다른 경쟁사들을 더 먼저 생각하는 습관이 있습니다. 이 부분을 떨쳐버리지 않고서는 진정 고객을 우선시한다고 말하기 힘든데요, 그렇게 해서는 스타트업이 제대로 운영되기 힘듭니다. 이번에는 여기에 대해 이야기해보겠습니다.

First, start with your dream. Second, give up your dream?

우리는 모두 본능적으로 자신을 먼저 챙깁니다.

중고등 학생 시절인 10대나, 그 이후의 직장생활은 사실 자기 자신의 성취와 상관이 있습니다. 학교성적이 좋았다거나 학교에서 노래를 제일 잘 불렀다거나, 주변에 친구가 많다거나 보고서를 잘 써서 칭찬받는다거나, 모두가 ‘자신’의 행복을 찾기 위해 살고 있습니다.

스타트업을 시작하는 분들도 마찬가지 입니다. 자신의 아이디어가 제품이 되어 세상에 팔리는 것 그 자체가 좋은 사람부터, 누군가의 밑에 있기 보다 CEO가 되어 사람들을 부리고 싶어 하는 사람, 연예인처럼 유명한 사람이 되고 싶은 사람, 돈을 많이 벌어보고 싶은 사람 등등 모두가 자신의 꿈을 위해 스타트업을 시작합니다. 그것이 스타트업을 시작하는 매우 중요한 동기가 되지요. 그리고 그것은 너무나도 당연합니다.

그럼 스타트업 파운더는?

DREAMVISION

하지만 스타트업을 통해 성과를 나타내기 위해서는 그러니까 매출을 일으키기 위해서는, 좀더 구체적으로는 제품을 판매하기 위해서는 ‘자기 자신’의 꿈을 이루고 싶다는 관점에서 조금 비켜나가야 합니다.

모순처럼 들리겠지만, ‘자기자신’을 버리고 철저히 ‘스타트업’이 중심이 되어야 합니다. 스타트업이 중심이 되어야 한다는 말은 여러 가지 의미를 내포하지만, 가장 중요한 것은 바로 ‘고객’ 중심이 되어야 한다는 말입니다.

즉, ‘고객’이 무엇을 필요로 하는지, 특히 단순히 필요로 하다고 생각하는 것에서 끝나는 것이 아니라 ‘돈’을 지불할 만큼 필요하다고 생각하는지를 찾아내야 합니다. 남을 이해하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그리고 개인 한 명이 아니라 수천 수만명을 이해하는 것은 더욱 더 쉬운 일이 아니지요.

당신의 열정, 당신의 꿈, 그것만으로 당신을 응원해주고 관심가져줄 사람은 당신의 가족과 당신의 친구 뿐입니다. 고객은 그런 것으로 당신의 제품을 구매하지 않습니다. 당신의 가족과 친구에게 바래야할 것을 고객에게 기대하지 마십시오. 스타트업을 시작한다면, ‘열정’만 빼고는 자기 자신이 고객보다 철저히 후순위여야합니다.

Do not consider your competitors first.

지금부터 두 가지 이야기를 들려드릴께요. 어쩌면 두 이야기 다 여러분들이 알고 있을 가능성이 클 텐데요. 두 이야기의 결론이 왜 다르게 되었는지 한번 고민해보면 좋겠습니다.

첫 번째 이야기, 몽고제국 vs 금

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Statue of Genghis Khan

징키스칸의 비책

몽고제국을 설립한 징키스탄은 서역만리에까지 영토를 넓히고 있었습니다. 하지만 여전히 턱밑에서 버티고 있던 금나라로 인해 골머리를 앓고 있었습니다. 기존의 송은 금의 위세에 눌려 남쪽으로 눌러앉은 상황이었고, 금은 몽고와 인접하고 있었습니다.

죽음을 앞둔 징키스칸에게 금이 더욱 아쉬웠던 이유는 그에게 금을 물리칠 수 있는 비책이 있었기 때문입니다. 당시 금은 남송과 전쟁을 치르는 중이었는데, 금나라의 수도를 함락시키기 위해 남송의 협력을 얻는 것이 가능해보였습니다. 그래서 그는 아들들에게 유언을 남깁니다.

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Kaifeng was the last capital of Jin-Dynastie. Mogolian troops invaded Kaifeng through Southen Song-Dynastie in 1231~1233.

 

“금나라의 정예는 동관에 있고, 남쪽은 산이 연이어 있으며, 북쪽은 큰 강으로 막혔으니 금방 뚫기는 어려운 일이다. 송에게 길을 빌려달라고 하여라! 금과 송은 오랜 원수 중의 원수니 반드시 승락할 것이다.”

몽고제국의 두 번째 황제가 된 우구데이는 징키스칸의 유언대로 송의 길을 빌려 별동대로 금나라의 남쪽으로부터 수도를 공격했고, 오래지 않아 금나라는 멸망하고 맙니다. 금나라의 멸망에는 이처럼 당시 경쟁관계를 잘 활용한 징키스칸의 지혜가 담겨있었습니다.

전쟁의 전략은 상대방과의 경쟁이 기본

전쟁은 기본적으로 상대방과 직접 대결하는 ‘경쟁’ 입니다. 전략이라는 개념 자체가 전쟁에서 만들어졌다는 이야기도 있지요. 전략에 대한 수많은 책들이 이처럼 전쟁에서의 전략개념을 사용하고 있으며, 그래서 스타트업을 시작하는 많은 분들이 그런 서적을 읽고 ‘전략’을 ‘경쟁’과 혼동하기도 합니다. 그렇다면 전쟁에서의 전략과 기업의 전략은 무엇이 다를까요?

두 번째 이야기, 애플 vs 삼성전자

스티브잡스의 분노

이제는 고인이 된 스티브잡스가 아이폰으로 대히트를 치면서 피처폰 시장을 스마트폰 시장으로 대체해가던 시절이었습니다. 아마도 스티브잡스 본인은 향후에 만들어질 스마트폰 시장에 준비가 된 기업은 애플 뿐이며, 그 시장을 전부 자기 자신이 가져갈 것이라고 생각했던 것 같습니다. 그 누구도 스마트폰 시장이 그렇게 열릴 것이라고는 생각하지 못했었으니까요.

그런데, 이건희 회장을 필두로 한 삼성전자는 유독 달랐습니다. 안드로이드를 기반으로 스마트폰을 만들어내기 시작하는 기세가 언젠가 애플을 위협할 수도 있을 것 같았습니다. 스티브잡스에게는 과거 맥 OS 을 배낀 윈도우 OS 시리즈로 시장을 장악해버렸던 빌게이츠가 떠올랐을 법도 하지요.

그래서 그는 삼성전자를 대상으로 전 세계에서 대규모 특허소송을 벌입니다. 경쟁전략의 가장 대표적인 사례가 ‘특허소송’ 이죠. ‘경쟁자’가 더욱 크기 전에 싹을 잘라버리겠다는 생각이었겠지요.

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Revenue of samsung

하지만 이러한 대규모 소송전을 통해 삼성전자는 글로벌 시장에서의 매출이 늘어나게 됩니다. ‘전략’적인 행동을 했는데, 오히려 상대방이 유리해졌다? 이 사례를 읽다보면 스티브잡스의 행동에 뭔가 문제가 있었다는 생각은 드는데, 그게 뭐인지 정확이 이해가 되시나요? 만약 여러분이 스티브잡스의 위치에 있었다면, 애플의 CEO였다면 무엇을 빠뜨렸다고 생각하시나요?

기업의 전략에서 상대기업과의 경쟁은 후순위

스티브잡스가 놓쳤던 것은 바로 고객입니다. 여러분들이 기사에서 많이 보셨던 것처럼, 전세계에 있는 수많은 ‘잠재고객’들은 애플과 삼성간의 소송뉴스를 접하면서 삼성전자가 대단한 기업이라고 생각했고, 그 결과 삼성전자의 스마트폰을 구매하게 된 것이지요. 그로인해 애플과 삼성전자가 스마트폰 시장의 Big 2로 위세를 떨친 것도 별로 이상한 일이 아니지요.

비즈니스의 세계에서도 물론 경쟁은 중요합니다. 하지만 전쟁에서의 경쟁과는 그 구조가 전혀 다릅니다. 비즈니스의 전략은 전쟁보다는 오히려 연애와 닯았다고 생각합니다. 그건 마치 매력적인 여성에 대해 수많은 남성들이 경쟁하는 것과 같은 구조입니다.

아마도 연애의 전략은 그 수많은 남성간의 직접적인 경쟁이 중심이 아니라, 매력적인 여성의 마음을 차지하는 것이 본질 아닐까요? 두 명의 남성이 둘 간의 주먹다짐으로 한 남자가 졌다고 하더라도, 진 남성이 여성의 마음을 차지할 수도 있는 거니까요. 기업의 전략도 마찬가지 입니다. 한 고객을 사이에 두고 두 기업이 고객의 마음을 뺏기 위해 경쟁하는 관계입니다.

“Marketing is too important to be left to the marketing department.”

내가 만든 스타트업이니까 내가하고 싶은 일을 하겠다? 재벌이나 아니면 마음에 들지 않는 경쟁사를 꺾어서 내가 가진 기술력이 최고라는 것을 보이겠다? 그렇게 생각하신 적이 있나요?

만약 당신이 혼자서 스타트업을 하겠다고 생각한다면 아무래도 좋습니다. 하지만 당신이 당신 이외의 누군가 한 명이라도 책임져야 한다면, 그러면 안됩니다. 고객을 먼저 생각하고 고객으로부터 인정받으십시오.

Packard,_David_Palo_Alto_Wiki
Dave Packard

스타트업은 연애보다 어렵습니다. 고객을 챙기는 것을 마케팅 부서의 역할이라고 생각하시나요? 아닙니다. 우리의 선배 스타트업 파운더인 휴렛 패커드의 데이브 패커드가 한 말 처럼 ‘마케팅은 마케팅 부서에만 맡기기에는 너무나 중요’합니다.